Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
Что за новый штраф
В п. 2.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф за нарушение прав потребителей. Бизнес будут штрафовать за то, что он не отреагировал на претензию клиента по поводу нарушения его потребительских прав: ИП — на сумму от 15 000 до 30 000 ₽, компании — от 100 000 до 300 000 ₽. Штраф ввели, чтобы стимулировать бизнес решать конфликты с клиентами миром, без суда и рычагов Роспотребнадзора.
Штраф касается розничных оффлайн и интернет-магазинов, общепита и всей сферы услуг. Для розницы обязанность ответить на претензию прямо прописана в п. 5 Правил продаж № 2463.
При этом реагировать на претензию по поводу нарушения прав потребителей нужно только в том случае, если клиент в ней что-то требует. Такую претензию нужно либо удовлетворить, либо дать ответ в свободной форме, даже если вы уверены, что клиент не прав и закон на вашей стороне. Если же покупатель предъявил претензию без требований, например, в письме просто обругал работу кассиров, отвечать на неё не нужно.
Без ответа нельзя оставлять как письменную, так и устную претензию с требованиями. Если клиент в устной претензии сообщил свои контакты, дайте письменный ответ. На устную претензию без контактов письменно можно не отвечать. Если клиент оставил телефон, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. В разбирательстве с участием Роспотребнадзора клиент с большой вероятностью сможет доказать, что устная претензия была, например, приведет свидетеля или покажет видеозапись.
Реальных дел пока нет, поэтому для наглядности разберём вымышленную ситуацию. Предположим, вечером покупатель приносит в магазин купленный днём торт и жалуется, что он оказался с плесенью. Продавец извиняется и делает возврат денег. Через неделю на адрес магазина приходит письменная претензия от покупателя: он требует 50 000 ₽ компенсации морального вреда за оставшийся вкус плесени во рту и потерянное время. Магазин не отвечает на претензию, ведь покупателю сразу вернули деньги за просрочку, а 50 000 ₽ за несвежий торт — это перебор. Покупатель пишет жалобу в Роспотребнадзор, в магазин приходят с внеплановой проверкой и выписывают штраф 100 000 ₽ за уклонение от ответа. Этого можно было избежать, если бы магазин прислал любой ответ на претензию, даже в духе «ещё раз примите извинения, готовы заплатить за моральный вред 100 ₽».
В какие сроки нужно ответить на претензию
Нигде не сказано, в какой срок нужно дать ответ на претензию. Мы нашли интересный спор покупателя с магазином, где суд посчитал, что срок ответа на претензию можно брать из Закона о правах потребителей. В нём срок зависит от сути требования.
Сроки ответа на претензию по Закону о правах потребителей
| Срок | Суть требования |
|---|---|
| 3 дня | Покупатель хочет вернуть неподошедший товар, а магазин видит следы использования (ст. 25 Закона) |
| 7 дней | Покупатель просит обменять некачественный товар на нормальный (ст. 21 Закона) |
| 10 дней |
Покупатель:
|
Если не знаете срок, ответьте в течение 10 дней — суды считают это разумным.
Срок считается с момента получения претензии. Клиент может вручить её лично, например, продавцу или администратору, а может направить по юридическому или фактическому адресу магазина либо по электронной почте.
На претензию в книге отзывов и предложений тоже нужно отвечать
Если клиент изложил свою претензию в книге отзывов и предложений, на неё нужно ответить, как если бы вы получили её на бумаге.
Магазины не обязаны иметь книгу с 2021 году, но такая обязанность осталась у общепита, сферы бытовых услуг, автосервисов, турагентств.
Как бизнесу подстраховаться
Защититься от штрафа за молчание в ответ на претензию клиента несложно:
- Отслеживайте живую и электронную почту. Проверяйте почтовые ящики на фактическом и юридическом адресе. Ходите на почту за заказными письмами. Просматривайте книгу отзывов, если она у вас есть.
- Ответьте на претензию клиента в письменном виде, даже если не собираетесь удовлетворять его требование. Если известен только телефон клиента, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. Постарайтесь уложиться в 10 дней. Форма ответа — свободная.
